University Short Course en Aspectos Prácticos Legales de la Calidad en el Servicio

Unidad 1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.

• 1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
• 1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
• 1.3. Las Empresas de Servicios.
• 1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
• 1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.

Unidad 2. La Caza de Errores.

• 2.1. Introducción.
• 2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
• 2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.

Unidad 3. Medir la Satisfacción del Cliente.

• 3.1. Introducción.
• 3.2. Valor para el Cliente.
• 3.3. Satisfacción del Consumidor.
• 3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
• 3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
• 3.6. La Opinión Ajena.

Unidad 4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.

• 4.1. Introducción.
• 4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
• 4.3. A la búsqueda del cero defectos.
• 4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
• 4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.

Unidad 5. El Teléfono.

• 5.1. Introducción.
• 5.2. Preparación Técnica.
• 5.3. Preparación Táctica.
• 5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
• 5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.

Unidad 6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.

• 6.1. Aeropuerto.
• 6.2. Banco.
• 6.3. Supermercado.
• 6.4. Las Tarjetas de Crédito.
• 6.5. Empresa de Mantenimiento.
• 6.6. Hotel.
• 6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
• 6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
• 6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
• 6.10. Una Agencia de Seguros.
• 6.11. Unos Informativos.
• 6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
• 6.13. Una Caldera ruidosa.
• 6.14. Un Instituto de Estadística.
• 6.15. Una Tienda de Muebles.